Der Workshop richtet sich an Personen mit:

•   unmittelbarem Kundenkontakt,
•   Zuständigkeit für Lieferanten,
•   Führungsverantwortung im Bereich Service und Kundendienst, sowie

Tätigkeiten, die sich auf die von Kunden erlebte Qualität auswirken (z.B. Qualitätsmanager, Produktionsleiter, Vertrieb).

Der Umgang mit Beschwerden stellt einen wesentlichen Faktor sowohl der Außendarstellung als auch der internen Qualitätssicherung einer Organisation dar. Die Implementierung eines systematischen Beschwerdemanagements und die Sensibilisierung der Mitarbeiter für einen verantwortungsvollen Umgang mit Beschwerden sind wichtige Führungsaufgaben. Die Teilnehmenden erarbeiten vor diesem Hintergrund:

•   Stärken und Schwächen des gegenwärtigen Bearbeitungsprozesses,
•   Wege zur effizienten und kundenorientierten Bearbeitung von Beschwerden;
•   Schnittstellen und Prozessbeschreibungen,
•   Strukturen eines ganzheitlichen Beschwerdemanagements;
•   Methoden mit schwierigen Situationen umzugehen.
•   Veränderungsziele für das Beschwerdemanagementsystem insgesamt bzw. für ihren Zuständigkeitsbereich.

Gegebenenfalls werden kulturelle Besonderheiten im Umgang mit Beschwerden als Thema integriert.

•    Erfolgskritische Situationen analysieren,
•    Bausteine eines aktiven Beschwerdemanagements definieren,
•    Kundengruppen und Qualitätsanforderungen beschreiben,
•    Begriffsklärung: Beschwerden, Reklamationen, Kundenzufriedenheit, Beschwerdezufriedenheit,
•    Prozessklärung: Beschwerdearten und der Bearbeitungsweg,
•    Organisatorische Anforderungen: Annahme, Weitergabe, Dokumentation, Bearbeitung und Auswertung,
•    Fehler, Beschwerdeursachen und -kosten analysieren,
•    Führungsaufgaben: Organisations- und Personalentwicklung,
•   „Point of Contact“-Management und die Schnittstellen,
•    Beschwerdeunzufriedenheit untersuchen und abbauen,
•    Beschwerden verstehen – Bedürfnisse und Ziele des Beschwerdeführenden erkennen,
•    Gespräche zielgerichtet strukturieren (Gesprächsleitfaden und Skript),
•    Umgang mit Stress und Aggressionen,
•    Beschwerden entgegennehmen: persönlich, am Telefon, via Internet usw,
•    Emotionale und rationale Hintergründe für Beschwerden,
•    Umwandlung einer Beschwerde in Zustimmung,
•    Techniken zur Einwandbehandlung,
•    Verbindlichkeit herstellen.
•    Rollenspiele oder Simulationen zum Üben von Reaktions- und Verhaltensweisen.

Dauer: 2, 2½ oder 3 Tage

Ort: In Ihren Räumen oder einem Seminarhotel Ihrer Wahl

Gruppengröße: ein Team oder ca. 10-20 Teilnehmende